Isatis Marketing Blog

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Jan 26

Notre politique de suivi sur les médias sociaux

Qui dit présence sur les médias sociaux dit aussi gérer les connexions avec les autres participants. C’est un travail quotidien, pas toujours amusant mais néanmoins très important. La dynamique de vos échanges dépend fortement de votre auditoire et pas seulement de sa taille. Le type de personnes qui vous suit et leur mode d’interaction sont clefs, sans compter que les spammeurs sont à l’œuvre et peuvent facilement noyer vos communications dans un déluge de désagréments.

Nous avons décidé de partager notre politique avant tout par souci de transparence, mais aussi pour susciter les discussions. N’hésitez pas à vous faire part de votre point de vue, nous sommes ouverts à des améliorations.

Nous utilisons Twitter pour développer un réseau d’échanges dynamiques, intéressants, instructifs ou distrayants. Nous y suivons pro-activement les comptes qui nous paraissent adéquats, mais si nous ne recevons pas de suivi réciproque, nous devons souvent abandonner le suivi en raison des limites imposées par Twitter (voir leur politique ici). Si un compte nous suit, nous l’examinons sommairement avant de faire un suivi réciproque. Celui-ci est la norme sauf dans les cas suivants :

  • Apparence de spam ou de robot tweeteur;
  • Aucun ou un seul tweet;
  • Suite de tweets purement auto-promotionnels;
  • Violence verbale, messages haineux ou agressifs;
  • Suite de liens sans aucune description;
  • Contenu manifestement hors propos ou inintéressant.

Oui, ceci est souvent subjectif et nous n’avons pas le temps d’examiner 10 pages de tweets, donc nous nous basons sur les plus récents.  Nous acceptons une large variété de type de contenus, mais ne souhaitons pas suivre quelqu’un que nous n’aurons jamais envie de retweeter.

Nous voyons LinkedIn comme un réseau d’affaires à vocation professionnelle. Notre politique y est donc beaucoup plus restrictive. Nous proposons et acceptons des connexions seulement dans un contexte professionnel et dans un des cas suivants :

  • C’est une personne que nous avons rencontrée dans un contexte professionnel;
  • Elle nous est recommandée par un contact commun;
  • Nous avons échangé de nombreuses fois par courriel, téléphone ou sur les médias sociaux.

Isatis n’est pas présent comme entreprise sur Facebook. Sur Google+, notre présence expérimentale a été interrompue suite aux changements pour les utilisateurs des applications Google. Elle reprendra bientôt et la politique sera semblable à celle de Twitter.

De votre côté, vous vous y prenez comment?


Jan 16

Free Mobile : un lancement réussi ?

mobile phoneEn France, la semaine dernière a été marquée (entre autres choses) par le lancement d’un nouvel opérateur Free Mobile. Free est un fournisseur de connexion Internet et il vient de se lancer comme fournisseur de téléphonie mobile avec des offres à prix (très) réduit et surtout avec un modèle économique légèrement différent. Les prix des forfaits et des appareils sont complètement séparés, on paye d’une part pour son appareil et d’autre part pour ses communications, sans jeu de subvention de l’un vers l’autre. L’autre particularité est qu’il faut commander son appareil (ou sa carte SIM si on a déjà un téléphone) par le Web et on le reçoit par la poste dans les jours suivants, aucun magasin.

Sans publicité mais avec une couverture médias extraordinaire, Free a frappé très fort ! Selon le sondage décrit dans cet article du journal Les Echos, seuls 3  % des Français n’ont pas entendu parler des forfaits de Free et 8 sur 10  ont l’intention de souscrire aux offres de Free Mobile !

Le discours agressif du président de Free, Xavier Niel, qui n’a pas hésité à dire que les opérateurs actuels prenaient leurs clients pour des pigeons, a manifestement résonné aux oreilles de tous.

Évidemment, les concurrents ont réagi en réduisant leurs prix et on estime que 25% des clients sont engagés (prisonniers) dans un forfait à plus long terme. De plus, le réseau Free est totalement nouveau et  40% des gens aimeraient que d’autres le testent avant de faire le grand saut. La fuite de 80% des clients ne se matérialisera donc pas, mais c’est néanmoins le lancement le plus spectaculairement réussi depuis longtemps, et ce malgré les ratés sur les médias sociaux qui ont suivi (voir notre article précédent).

Mise à jour (18 janvier 2012) : Il semblerait que le succès de Free se confirme. Dans cet article du Monde, on parle de 100 000 à 150 000 demandes d’abonnement par jour dont 40 000 migrations de numéros de fournisseurs concurrents. A ce rythme, les 3 millions d’abonnés seront vite atteints !

Photo Flickr par Milica Sekulic


Jan 12

Médias sociaux, attention danger !

L’arroseur arrosé, ce vieux film muet est tout à fait d’actualité sur les médias sociaux.

Vous avez sûrement lu plusieurs articles sur les médias sociaux prônant l’importance de l’authenticité, de la transparence. Oui, c’est très important, car si vous êtes pris en flagrant délit de mensonge, c’est très très dur pour votre image.

En France, la marque Free avait réussi un bon coup en annonçant ses nouveaux forfaits de téléphonie mobile. Le lendemain, les concurrents ont réagi et lancé une campagne de communication pour proposer des rabais et justifier leurs prix plus élevés.

Free a alors décidé d’envoyer des employés placer des messages négatifs sur les pages de médias sociaux des concurrents. Hélas, les employés ont vite été démasqués ! Voici un exemple, aie !

La Fontaine en ferait une fable. Morale : le mensonge social ne paie pas.

Photo Flickr par striatic


Jan 11

Bonne année 2012, on est de retour !

Nous avons pris une petite pause pour notre déménagement en Estrie et la période des fêtes de fin d’année. Le blogue reprend ses parutions normales et justement, nous avons plein de sujets à discuter !

Mais avant de passer au contenu plus dense, laissez-nous vous souhaiter une bonne et heureuse année 2012, avec santé, bonheur et plein de bons coups de marketing !

Photo Flickr par nigelhowe


Nov 21

Savoir quand cesser d’envoyer des courriels, est-ce important?

Une étude récente a montré que plus de la moitié des entreprises, 54% exactement, continue d’envoyer des courriels à des clients ou prospects qui n’ont plus donné signe de vie depuis plus de 3 ans.

C’est effectivement une situation que j’ai constatée à plusieurs reprises, beaucoup de firmes n’ont tout simplement pas de politique d’épuration de leur liste d’envois et se contentent de retirer les clients qui se désabonnent. La principale raison qui «justifie» cette absence est que les courriels ne coûtent rien, donc pourquoi se compliquer la vie?

En fait, envoyer des courriels inutiles a des conséquences. Tout d’abord, les performances de livraison de vos messages vont souffrir, ce qui affecte votre réputation numérique et augmente votre risque d’être catégorisé comme spammeur. Les envois vers vos meilleurs clients se dirigeront alors directement dans les pourriels, une vraie catastrophe !

Ensuite, vos performances de livraison, d’ouverture et de conversion seront en diminution continuelle, mais ces chiffres ne refléteront plus la performance de vos envois, mais plutôt la décrépitude de votre liste. Vous pourriez alors éliminer à tort des campagnes qui ont un bon potentiel (lorsque ciblées aux bons destinataires).

Enfin, vous allez devoir consacrer des ressources à gérer les messages d’erreur provenant de prospects qui n’en sont plus depuis longtemps. La bonne méthode est d’épurer votre liste de façon continue en éliminant les clients ou prospects qui ne manifestent plus aucune activité après plusieurs envois. Commencez par ralentir la fréquence à laquelle vous les sollicitez, puis tentez une ou deux tentatives de reconnexion et en cas d’échec, classez les comme inactifs.

Pour d’autres conseils dans la gestion de vos listes, consultez cet article : 5 bons trucs pour la gestion des listes : les utilisez-vous?


Nov 16

Bonjour Rien : un beau raté de personnalisation !

L’objet exact du courriel reçu hier était : «Hi None, Last Chance to Register for our Webcast».  

Évidemment, quand je me suis enregistré sur leur site Web, je n’avais pas rempli le champ Prénom, ce qui a provoqué ce magnifique exemple de message raté. Comme dans les fables de Lafontaine, il y a une morale à cette histoire.

Oui, la personnalisation des messages et en particulier celle de leur objet est un excellent moyen d’augmenter le taux d’ouverture de vos messages, c’est donc une bonne pratique à suivre. Par contre, qui dit personnalisation, dit programmation. Il est donc capital de tenir compte des différents cas et de ne pas oublier le traitement des exceptions.

Enfin, qui dit programmation, dit aussi bogues potentiels. Ceci signifie que vous devez faire des tests, pas seulement un test avec vos coordonnées parfaitement saisies, mais avec les divers cas qui figurent dans votre base de données. Il ne serait d’ailleurs pas inutile de faire une bonne analyse des données avant la programmation.

En conclusion, je vais le répéter une fois de plus, le marketing par courriel est l’outil le plus efficace et le moins coûteux pour obtenir des résultats, à la seule condition d’être bien réalisé.

Photo Flickr par Fletcher Prince



Oct 18

Le génie de Steve Jobs

Oui, vous avez déjà lu beaucoup de textes rendant des hommages dithyrambiques à l’ex-président d’Apple, plus quelques points de vue critiques, le sujet vous paraît peut-être épuisé. Je vais néanmoins me risquer à apporter mon point de vue, avec un angle un peu différent.

Pour avoir suivi (de loin) la carrière de plusieurs présidents de firmes de haute technologie, je peux vous confirmer qu’ils sont plusieurs à partager la passion pour leurs produits, la vision des évolutions à venir, l’énergie pour créer de véritables nouveautés, un leadership extraordinaire. Toutes ces qualités sont utiles, voire indispensables pour réussir dans le contexte hautement compétitif actuel.

Steve Jobs s’est démarqué de tous les autres par la puissance du lien qu’il a établi avec la clientèle de sa marque, un lien hautement émotif, d’une force incroyable. Un tel lien est difficile à imaginer dans le contexte de bidules technologiques ou d’objets de consommation qui est le champ d’action d’Apple.

Ce lien est le fruit de trois éléments clefs du génie de Steve Jobs.

D’une part, il savait clairement définir la mission d’un produit et ensuite se concentrer sur la simplicité d’utilisation pour accomplir cette mission. Dans un monde ou la course au plus grand nombre de caractéristiques est la norme, il visait au contraire un maximum de dépouillement. Il n’avait pas peur de retirer des composantes « standards » selon ses compétiteurs.

Ensuite il comprenait l’importance du design, de la beauté. Les designers d’Apple sont impliqués dès la conception originale du produit (alors que trop d’entreprises les voient comme des « décorateurs-emballeurs »). Le résultat : des produits qui se distinguent clairement, qu’on est fiers d’utiliser.

Finalement, il ne négligeait pas le marketing, il savait qu’il ne suffit pas de fabriquer des bons produits, il faut bien les vendre. Plusieurs des grands lancements de nouveautés sont devenus des pièces d’anthologie.

Bravo et merci Steve, j’espère que tu inspireras de nombreux chefs d’entreprise, nous en avons grand besoin.

Photo Flickr par dan taylor


Sep 27

En B2B, l’expérience client est souvent pitoyable

Aie ! Non, pas seulement une, ce sont trois études indépendantes conduites l’an dernier qui ont montré qu’en général, les entreprises qui oeuvrent en B2B sont plus mal perçues que les pires entreprises s’adressant directement aux consommateurs. Bref, ça va mal.

Je viens de lire cet article de blogue écrit par Paul Hagen, analyste principal de la firme Forrester research. On y apprend les mauvais résultats des entreprises B2B mais aussi les excuses les plus souvent utilisées (pas très convaincantes) et surtout les conséquences de cette mauvaise perception.

Selon Forrester, il y a une forte corrélation entre le niveau d’expérience client et la probabilité de nouveaux achats, de recommandation et de changement de fournisseur. En fait, selon mon expérience personnelle dans différentes organisations, on peut dire que :

  1. les clients insatisfaits ne quittent pas nécessairement mais achètent beaucoup moins que les autres;
  2. ce sont les clients satisfaits qui nous aident à vendre;
  3. lorsqu’une raison externe provoque un nouveau processus de sélection, les employés de bas niveau peuvent avoir une forte influence négative s’ils ont la perception d’être mal traités par un fournisseur.

Il faut admettre qu’il est vraiment plus complexe de satisfaire ses clients dans un monde B2B : il y a plus de monde à satisfaire et parfois les agendas des uns et des autres peuvent être fort différents;  les bons prix ou les escomptes ne rachètent pas tout; la satisfaction des clients dépasse de beaucoup les limites du groupe de marketing.

Mais si vous regardez les conséquences négatives d’une mauvaise expérience client, cela vaut la peine de faire des efforts sérieux pour s’améliorer. Je peux même ajouter qu’en réglant les problèmes des clients insatisfaits, vous obtiendrez rapidement des nouvelles ventes, et probablement plus rapidement et plus sûrement que par toute autre méthode.

Alors, que diriez-vous de faire un effort pour satisfaire davantage vos clients?


Sep 26

Le retour du blogueur

Oui, depuis plusieurs mois, les obligations familiales ont pris le pas sur ce blogue et j’ai dû vous abandonner pour une certaine période. En fait, ce sont plusieurs activités non indispensables pour lesquelles j’ai fait une pause. Ma présence Web s’est résumée à mon activité sur les réseaux sociaux, principalement sur Twitter et même là, vous avez sans doute noté un ralentissement.

Bon, me voici donc de retour et à partir de demain, je vais recommencer à vous parler marketing, médias sociaux et innovations.

Vous pouvez également suivre mes signets de liens préférés sur ces sujets via Delicio :

http://www.delicious.com/isatismktg

Merci de continuer à me lire,

C’est un plaisir de vous retrouver !


May 10

Médias sociaux et Internet, l’histoire se répète?

Twitter birdJ’ai retrouvé dernièrement un texte que j’ai écrit en 1996 qui s’intitulait les Web-Sceptiques. En résumé, le propos était le suivant.

Après une période d’emballement extrême (ce que j’appelais l’Eldora-Net), les médias se sont lancés dans une phase de dénigrement systématique d’Internet. Certains éléments de critiques les plus fréquents étaient notamment :

  • Internet, c’est seulement une mode !
  • Le Web n’est pas fiable !
  • L’Internet n’est pas sécuritaire, c’est un monde de hackers !
  • Je ne veux pas que mes employés perdent leur temps sur l’Internet !
  • Personne ne sait comment faire de l’argent sur Internet !
  • Plusieurs entreprises vont fermer leur site et le Web va mourir ! (*)

*(Un vice-président d’International Data Corporation a prédit en 1996 la fermeture prochaine de 20 % des sites ouverts par les plus grandes entreprises… Il a dû se faire discret par la suite…).

Mon article démontait chacune de ces critiques  une à une. 15 ans plus tard, on sait maintenant que l’Internet n’est pas une mode passagère, que les problèmes de fiabilité initiaux n’ont pas duré longtemps (ni affecté l’utilisation), que la sécurité n’est pas parfaite mais que ça n’empêche pas des millions de gens d’y faire leurs transactions bancaires, que les utilisations efficaces sont plus importantes que les pertes de temps, que de nombreuses firmes font beaucoup de profits sur Internet et finalement que personne n’a fermé son site Web. Bref, les sceptiques ont été confondus !

Le parallèle avec ce qui s’écrit en ce moment sur les médias sociaux est quand même saisissant, vous ne trouvez pas?

Si vous lisez que les médias sociaux sont une mode, que Twitter est toujours en panne, que vos employés vont y perdre leur temps et que, comme personne ne sait comment faire de l’argent sur les médias sociaux , les entreprises vont fermer leurs présences facebook et twitter, alors rendez-vous dans 15 ans pour rire de ces prédictions.

Exemple d’article (dans les Affaires) Les médias sociaux, un flop?

Photo Flickr par shawncampbell


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