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Histoire vraie de la semaine dernière. Je trouve dans ma boîte aux lettres une carte d’une firme de livraison de pizza. Cette carte dit qu’il y a une erreur avec ma commande et me propose d’arranger ça en regardant au verso de ladite carte.
Problème numéro un, je n’ai jamais commandé de pizza chez eux. Donc, non seulement ils ne sont pas capables de livrer une pizza correctement, mais en plus ils ne savent pas ou ils se sont trompés!
Problème numéro deux, il y a trois fautes d’orthographe, dont deux vraiment monstrueuses sur le recto de la carte. Ils n’ont même pas la décence de réviser leur texte, il ne faudrait pas que les excuses coûtent aussi cher que de la pub, quand même ;-)
Le verso me proposait un rabais de 3$ sur ma prochaine commande. Ce ne serait pas une si mauvaise idée… si j’étais le bon destinataire et si le recto ne m’avait pas découragé de la marque.
La leçon à retenir est pourtant simple. Tout le monde peut faire des erreurs, c’est vrai. C’est encore vrai qu’en cas d’erreur, il ne faut pas avoir peur de présenter ses excuses. Mais pour obtenir des résultats, voici les points à respecter.
1. S’adresser aux bonnes personnes
2. Se montrer à l’écoute du client
3. Soigner nos excuses
4. Offrir une compensation appropriée.
Qu’en pensez-vous?
L’histoire a fait le tour du monde et les délices des médias. Il faut dire que ce sauvetage extraordinaire avait de quoi frapper les imaginations. En plus, tout s’est terminé en un happy end digne d’Hollywood (d’ailleurs soyez en certains, plusieurs projets de films sont sûrement en préparation).
Avant toute autre chose, félicitations à tous ceux qui ont contribué à la réussite de cette opération. Chaque jour amène son lot de nouvelles qui nous font douter de nos frères humains, cette histoire les a montrés sous leur meilleur jour. C’est rare que le téléjournal nous rende heureux ainsi…
Mais comme ce blogue parle de marketing, regardons les choses sous un autre angle. La firme Oakley a contribué en fournissant aux mineurs des lunettes de soleil adaptées aux demandes spéciales du ministère de la santé chilien. Elles devaient permettre de protéger les yeux des mineurs face au soleil du désert tout en leur permettant de voir les sauveteurs et leurs proches, alors qu’ils ont vécu 2 mois dans une quasi obscurité. La transmission par toutes les télévisions mondiales des images des mineurs sortant du puits avec leurs lunettes Oakley sur les yeux, a fourni une visibilité fantastique à la firme. Les spécialistes estiment la valeur de cette visibilité à 40 M de $, ce qu’on appelle un beau coup de pub!
Notez aussi que le constructeur de la foreuse deux fois plus rapide que les autres, qui a permis de remonter les mineurs deux mois plus tôt que prévu, a une bonne histoire à raconter dans sa prochaine infolettre.
Enfin le président chilien a aussi redoré son blason électoral, qui, semble-t-il, en avait bien besoin. Les mauvaises langues disent que Jean Charest rêve à un éboulement en Abitibi :).
Notons ici que je n’ai aucun souvenir de la visite sur leur merveilleux site Web ce jour là. C’est une grande firme de logiciel et je suis certainement allé sur leur site dans le passé, j’ai probablement téléchargé un ou deux White papers mais il y a plusieurs mois au moins. Si leur merveilleux système d’automatisation de marketing le dit, c’est peut-être vrai. J’ai fait des recherches sur le Web ce jour là et un lien peut m’avoir amené sur leur site, mais comme ça ne correspondait pas à ce que je cherchais, je suis parti tout de suite.
La suite de la conversation fut un vrai dialogue de sourds. La personne au bout du fil semblait convaincue que j’étais passionnément intéressé par leurs merveilleux produits et elle tenait absolument à me fournir d’autres informations. Il m’a fallu être exagérément clair pour m’en débarrasser.
Morale de cette histoire, ce n’est pas parce que la technologie vous donne des informations sur le comportement de vos clients que vous devez l’utiliser pour lui sauter dessus aveuglément.
J’ai déjà précisé ma position à ce sujet, il y a plusieurs moi sur ce blogue.
Agresser vos prospects n’est pas une méthode de développement d’affaires efficace.
Photo Flickr par David Blaikie.
