En B2B, l’expérience client est souvent pitoyable
Aie ! Non, pas seulement une, ce sont trois études indépendantes conduites l’an dernier qui ont montré qu’en général, les entreprises qui oeuvrent en B2B sont plus mal perçues que les pires entreprises s’adressant directement aux consommateurs. Bref, ça va mal.
Je viens de lire cet article de blogue écrit par Paul Hagen, analyste principal de la firme Forrester research. On y apprend les mauvais résultats des entreprises B2B mais aussi les excuses les plus souvent utilisées (pas très convaincantes) et surtout les conséquences de cette mauvaise perception.
Selon Forrester, il y a une forte corrélation entre le niveau d’expérience client et la probabilité de nouveaux achats, de recommandation et de changement de fournisseur. En fait, selon mon expérience personnelle dans différentes organisations, on peut dire que :
- les clients insatisfaits ne quittent pas nécessairement mais achètent beaucoup moins que les autres;
- ce sont les clients satisfaits qui nous aident à vendre;
- lorsqu’une raison externe provoque un nouveau processus de sélection, les employés de bas niveau peuvent avoir une forte influence négative s’ils ont la perception d’être mal traités par un fournisseur.
Il faut admettre qu’il est vraiment plus complexe de satisfaire ses clients dans un monde B2B : il y a plus de monde à satisfaire et parfois les agendas des uns et des autres peuvent être fort différents; les bons prix ou les escomptes ne rachètent pas tout; la satisfaction des clients dépasse de beaucoup les limites du groupe de marketing.
Mais si vous regardez les conséquences négatives d’une mauvaise expérience client, cela vaut la peine de faire des efforts sérieux pour s’améliorer. Je peux même ajouter qu’en réglant les problèmes des clients insatisfaits, vous obtiendrez rapidement des nouvelles ventes, et probablement plus rapidement et plus sûrement que par toute autre méthode.
Alors, que diriez-vous de faire un effort pour satisfaire davantage vos clients?
