En cas de gaffe, s’excuser correctement, est-ce si difficile?
Histoire vraie de la semaine dernière. Je trouve dans ma boîte aux lettres une carte d’une firme de livraison de pizza. Cette carte dit qu’il y a une erreur avec ma commande et me propose d’arranger ça en regardant au verso de ladite carte.
Problème numéro un, je n’ai jamais commandé de pizza chez eux. Donc, non seulement ils ne sont pas capables de livrer une pizza correctement, mais en plus ils ne savent pas ou ils se sont trompés!
Problème numéro deux, il y a trois fautes d’orthographe, dont deux vraiment monstrueuses sur le recto de la carte. Ils n’ont même pas la décence de réviser leur texte, il ne faudrait pas que les excuses coûtent aussi cher que de la pub, quand même ;-)
Le verso me proposait un rabais de 3$ sur ma prochaine commande. Ce ne serait pas une si mauvaise idée… si j’étais le bon destinataire et si le recto ne m’avait pas découragé de la marque.
La leçon à retenir est pourtant simple. Tout le monde peut faire des erreurs, c’est vrai. C’est encore vrai qu’en cas d’erreur, il ne faut pas avoir peur de présenter ses excuses. Mais pour obtenir des résultats, voici les points à respecter.
1. S’adresser aux bonnes personnes
2. Se montrer à l’écoute du client
3. Soigner nos excuses
4. Offrir une compensation appropriée.
Qu’en pensez-vous?
