Répondre au téléphone, un différenciateur?
J’ai reçu cette semaine une publicité pour des services de téléphonie d’entreprise dont le slogan principal était : parlez à une personne, pas à une machine. On nous promettait aussi un service rapide - pas d’attente inutile. Si une compagnie de téléphonie nous annonce qu’elle va répondre au téléphone, on peut dire que le niveau de cynisme est très élevé!
Soyons clairs, pouvoir parler au téléphone à notre fournisseur est une attente de base, et non un véritable différenciateur. Si plusieurs firmes sont incapables de d’y conformer, il devient possible à une entreprise offrant un meilleur service de jouer cette carte. Cependant, annoncer qu’elle va vous répondre est un peu faible, un engagement beaucoup plus fort est requis pour s’élever au dessus du cynisme ambiant.
En marketing classique, cela veut dire un engagement mesurable, supporté par un porte-parole crédible et qui vous offre une compensation en cas de problème. Par exemple, le président de la firme peut promettre l’accès au service à la clientèle en moins de 2 minutes ou un rabais de 20 $ sur votre prochaine facture en cas d‘attente plus longue. Je recommanderais aussi de supporter ce message par 1 ou 2 témoignages de clients satisfaits.
Attention, ce type d’engagement ne doit pas être un message creux, les ressources pour répondre à la demande doivent être au rendez-vous. Songez à l’horrible message d’attente qui nous dit «votre appel est important pour nous» alors que l’attente en ligne nous prouve que réduire les dépenses est plus important que notre appel!
Le nouveau marketing nous indique qu’il est préférable de remplacer ce type d’engagement, trop souvent trahi, par une démonstration d’efficacité et de transparence. On peut par exemple afficher en temps réel sur notre site Web la performance de notre centre d’appels : le temps d’attente des clients, le délai moyen pour résoudre les problèmes. On peut ajouter les commentaires du patron qui indique les actions prises pour améliorer la situation si les délais sont trop longs.
Ceci est beaucoup plus fort car vous exposez alors votre performance en direct. Le client sait que vous mettrez les moyens appropriés pour protéger votre image, et donc lui éviter les mauvaises surprises.
Cependant, un vrai différenciateur propose plus qu’un minimum de service. J’y reviendrai dans un prochain article.
D’ici là, aurez-vous répondu au téléphone?
