Vos clients veulent-ils vraiment vous parler?
Matt Dixon et Lara Ponomareff ont publié récemment un billet provocateur dans le blog « The Conversation » sur Harvard Business Review. Leur point est que les clients semblent maintenant préférer utiliser un mode libre-service (site Web ou kiosque interactif) plutôt que d’interagir avec une personne au téléphone ou à un guichet.
Selon les résultats de leurs sondages sur le service à la clientèle, la tendance s’est inversée dans les dernières années. Alors qu’il y a 5 ans, plus des deux tiers des répondants préféraient interagir avec une « vraie » personne, ils ne sont plus qu’un tiers aujourd’hui. Les auteurs citent des exemples précis, comme une personne utilisant un guichet automatique alors que personne n’attend en ligne dans la succursale.
J’avoue avoir moi-même vu une situation encore plus cocasse la semaine dernière puisqu’il y avait une file de 3 personnes attendant au guichet automatique tandis que la banque était vide (mais ouverte). La préposée au guichet est sortie pour offrir de servir les clients qui attendaient, le plus drôle est qu’un client a préféré rester attendre devant la machine!
Selon les auteurs, ces résultats peuvent être expliqués de différentes façons, l’efficacité du libre-service, le contrôle qu’il donne au client, notre amour des gadgets mais ils amènent aussi l’hypothèse iconoclaste que le client ne veut pas d’une relation avec une entreprise. Leur point est basé sur la constatation que les clients qui essaient de fonctionner en libre-service et qui doivent finalement interagir avec une personne vont devenir déloyaux dans une forte proportion.
Il est très instructif de lire les commentaires suite à ce billet. On peut aussi relire le livre « The Myth of Excellence » ou mon billet du 22 octobre dernier. En fait nos clients souhaitent avant toute chose éviter les mauvaises expériences de service à la clientèle! C’est à mon avis pourquoi ils préfèrent utiliser un mode libre-service, qui a plus de chance de livrer une performance constante qu’un préposé qui manque peut-être de formation, est parfois de mauvaise humeur ou risque de vouloir nous vendre des options inutiles.
Mais attention, il y a un très gros risque à penser que tous nos clients veulent la même chose et même qu’ils veulent le même type de service tout le temps. Parfois, notre client est en mode transactionnel et veut simplement expédier sa transaction le plus rapidement et le plus simplement possible (vive le libre-service). Et parfois, il est en mode recherche de support pour prendre une décision complexe ou résoudre un problème difficile. Dans ce mode là, il préférera faire face à un humain, à condition qu’il soit empathique et efficace.
Et vous, Votre point de vue?
L’article de Matt Dixon et Lara Ponomareff : Why Your Customers Don’t Want to Talk to You
