Isatis Marketing Blog

Écouter les clients, c’est bien, mesurer ce qu’ils font, c’est mieux !

Bien sûr, il est très important d’être à l’écoute de ses clients. Que ce soit en personne ou en effectuant des sondages ou encore en écoutant ce qui se dit sur les réseaux sociaux, de multiples moyens existent pour savoir ce qu’ils pensent, ou plutôt ce qu’ils disent.

Par contre, je viens de lire deux articles très intéressants qui mettent en évidence les écarts entre les paroles et les actes. Selon une étude réalisée auprès de plus de 1400 consommateurs britanniques, 32 % des répondants disent être plus réceptifs à faire un achat suite à un message Twitter  contre 21% suite à un courriel. Par contre, les mesures montrent que 46% ont fait un achat suite à un courriel, contre 4% en réaction à un billet Twitter.

Dans un autre registre, on a mesuré les intentions d’utiliser de nouvelles technologies de recherche dans l’année suivante, puis le taux réel un an plus tard. La réalité est toujours à moins de 50% des intentions, bref, il y a loin de la coupe aux lèvres.

La leçon de ces comparaisons est simple, il est préférable de baser nos stratégies sur des mesures d’actions plutôt que sur des paroles. La voix du client est utile pour alimenter nos réflexions, mais seules leurs actions disent la vérité.

Vos moyens de mesure marketing sont-ils adéquats?

Photo Flickr par exquisitur

SoLoMo – La tendance marketing de 2012

Oui, un nouvel acronyme, on est assez fort là-dessus en marketing… SoLoMo signifie Social – Local – Mobile, on parle donc ici du regroupement de trois tendances qui sont déjà bien présentes. La nouveauté est qu’on prévoit que dans un avenir proche, ces 3 tendances feront partie intégrante de toutes les actions marketing.

Toute campagne aura un volet social, un aspect local et une composante mobile. Prenons un exemple pratique, une campagne courriel. Le volet social est évident, la plupart des courriels marketing contiennent déjà les liens permettant de partager facilement l’information sur les réseaux sociaux. L’aspect local peut varier selon la campagne, on peut par exemple personnaliser les offres par zone géographique. Au niveau mobile, la partie évidente est que les courriels ainsi que les pages d’arrivée (landing pages) doivent être fonctionnelles lorsque consultées sur un appareil mobile. Mais l’avenir du marketing vogue au-delà de ces évidences. On pourra par exemple utiliser les données de localisation de l’appareil mobile pour personnaliser l’offre ou pour inciter à l’action de façon très concrète : vous êtes présentement à 200 m de notre magasin de la rue Ste-Catherine et vous bénéficierez d’un rabais additionnel de 10% si vous achetez dans les 30 prochaines minutes, cliquez ici pour votre coupon !

Naturellement, la réalisation d’un tel concept demande plus que des courriels standards, une forme d’intégration technologique est requise, soit avec une technologie Web ou une application mobile. On peut donc facilement prévoir que la technologie va occuper une place de plus en plus grande dans le monde du marketing. Les liens entre TI et marketing sont appelés à devenir très étroits.

Ma prévision personnelle est que les départements de marketing emploieront de nombreux développeurs avant peu, la race des marketing-geeks est en pleine croissance.

Qu’en pensez-vous?

Free Mobile : un lancement réussi ?

En France, la semaine dernière a été marquée (entre autres choses) par le lancement d’un nouvel opérateur Free Mobile. Free est un fournisseur de connexion Internet et il vient de se lancer comme fournisseur de téléphonie mobile avec des offres à prix (très) réduit et surtout avec un modèle économique légèrement différent. Les prix des forfaits et des appareils sont complètement séparés, on paye d’une part pour son appareil et d’autre part pour ses communications, sans jeu de subvention de l’un vers l’autre. L’autre particularité est qu’il faut commander son appareil (ou sa carte SIM si on a déjà un téléphone) par le Web et on le reçoit par la poste dans les jours suivants, aucun magasin.

Sans publicité mais avec une couverture médias extraordinaire, Free a frappé très fort ! Selon le sondage décrit dans cet article du journal Les Echos, seuls 3  % des Français n’ont pas entendu parler des forfaits de Free et 8 sur 10  ont l’intention de souscrire aux offres de Free Mobile !

Le discours agressif du président de Free, Xavier Niel, qui n’a pas hésité à dire que les opérateurs actuels prenaient leurs clients pour des pigeons, a manifestement résonné aux oreilles de tous.

Évidemment, les concurrents ont réagi en réduisant leurs prix et on estime que 25% des clients sont engagés (prisonniers) dans un forfait à plus long terme. De plus, le réseau Free est totalement nouveau et  40% des gens aimeraient que d’autres le testent avant de faire le grand saut. La fuite de 80% des clients ne se matérialisera donc pas, mais c’est néanmoins le lancement le plus spectaculairement réussi depuis longtemps, et ce malgré les ratés sur les médias sociaux qui ont suivi (voir notre article précédent).

Mise à jour (18 janvier 2012) : Il semblerait que le succès de Free se confirme. Dans cet article du Monde, on parle de 100 000 à 150 000 demandes d’abonnement par jour dont 40 000 migrations de numéros de fournisseurs concurrents. A ce rythme, les 3 millions d’abonnés seront vite atteints !

Photo Flickr par Milica Sekulic

Le génie de Steve Jobs

Oui, vous avez déjà lu beaucoup de textes rendant des hommages dithyrambiques à l’ex-président d’Apple, plus quelques points de vue critiques, le sujet vous paraît peut-être épuisé. Je vais néanmoins me risquer à apporter mon point de vue, avec un angle un peu différent.

Pour avoir suivi (de loin) la carrière de plusieurs présidents de firmes de haute technologie, je peux vous confirmer qu’ils sont plusieurs à partager la passion pour leurs produits, la vision des évolutions à venir, l’énergie pour créer de véritables nouveautés, un leadership extraordinaire. Toutes ces qualités sont utiles, voire indispensables pour réussir dans le contexte hautement compétitif actuel.

Steve Jobs s’est démarqué de tous les autres par la puissance du lien qu’il a établi avec la clientèle de sa marque, un lien hautement émotif, d’une force incroyable. Un tel lien est difficile à imaginer dans le contexte de bidules technologiques ou d’objets de consommation qui est le champ d’action d’Apple.

Ce lien est le fruit de trois éléments clefs du génie de Steve Jobs.

D’une part, il savait clairement définir la mission d’un produit et ensuite se concentrer sur la simplicité d’utilisation pour accomplir cette mission. Dans un monde ou la course au plus grand nombre de caractéristiques est la norme, il visait au contraire un maximum de dépouillement. Il n’avait pas peur de retirer des composantes « standards » selon ses compétiteurs.

Ensuite il comprenait l’importance du design, de la beauté. Les designers d’Apple sont impliqués dès la conception originale du produit (alors que trop d’entreprises les voient comme des « décorateurs-emballeurs »). Le résultat : des produits qui se distinguent clairement, qu’on est fiers d’utiliser.

Finalement, il ne négligeait pas le marketing, il savait qu’il ne suffit pas de fabriquer des bons produits, il faut bien les vendre. Plusieurs des grands lancements de nouveautés sont devenus des pièces d’anthologie.

Bravo et merci Steve, j’espère que tu inspireras de nombreux chefs d’entreprise, nous en avons grand besoin.

Photo Flickr par dan taylor

Foires commerciales, encore durement touchées

Les dernières statistiques du CEIR (Center for Exhibition Industry Research) montrent que l’industrie des foires commerciales a subit une autre décroissance en 2010. C’est la troisième année de baisse consécutive. Le nombre de pieds carrés d’expositions a baissé de 2.4% mais les revenus ont fondu de 8.4%. La bonne nouvelle est que la fréquentation s’est montrée en légère hausse (2.4%), ce qui semble indiquer une stabilisation de l’industrie selon le CEIR.

Cela veut-il dire qu’il faut rayer les foires commerciales de votre budget marketing? Pas nécéssairement, car certains événements, en général reliés à des conférences très courues, ont beaucoup de succès et d’autres sont des incontournables dans des marchés donnés. Des événements comme Oracle World, Sapphire et Dreamforce sont de bons exemples des premiers pour le monde des technologies. Pour les seconds, pensez à des foires comme Le Bourget et Farnborough en aéronautique.

Nous avons listé six bonnes raisons pour participer dans ce billet de novembre 2009, le raisonnement est encore très valable. Mais si vous décidez de participer, assurez-vous de rentabiliser votre investissement au maximum. Rappelez-vous, ce sont les activités avant l’événement (invitations, pages Web spéciales) et après (suivi, suivi et suivi – suis-je clair) qui font le plus de différence dans l’impact. Et elles sont trop souvent négligées !

Obtenez-vous le rendement souhaité?

Le Cold-Call, une tactique actuelle ou dépassée ?

Un débat sur le sujet a généré beaucoup d’interactions sur le réseau LinkedIn récemment. Quelques personnes voient le cold-call comme une méthode très inefficace dans un monde ou le Web et les réseaux sociaux permettent d’initier des relations plus significatives. Mais pour la majorité des intervenants, un vendeur se doit de maîtriser les techniques de cold-calling pour réussir.

En fait les tenants des deux points de vue ont raison. Tout dépend de la position de l’entreprise, des produits ou services qu’elle doit vendre et de ce qu’on entend par « cold-call ».

Il est tout à fait exact que certaines organisations ont banni avec succès les campagnes d’appels sortants. Si votre firme est dans un marché niché précisément et que votre produit ou service est fortement différencié, un bon travail sur le Web, incluant un site bien construit, un référencement Google de qualité et des campagnes Web (Google Adwords ou autres) peuvent générer suffisamment de prospects pour alimenter vos ventes. Vous avez encore besoin de représentants, mais ils travailleront sur la qualification et le suivi des appels entrants, zéro cold-call.

Malheureusement, toutes les firmes ne peuvent pas en dire autant. Pour attirer l’attention des acheteurs potentiels dans un monde qui déborde d’offres, la sollicitation est encore nécessaire. Certes, des campagnes de marketing direct peuvent être effectuées, mais même en utilisant le Web, les courriels, les envois postaux et les réseaux sociaux, il faut dans la plupart des cas faire des appels de sollicitation. Par contre, il faut bannir les techniques de « call-for-dollars » à l’ancienne : prendre les pages jaunes et appeler au hasard consomme énormément de ressources et produit des résultats minables.

Il est important de cibler les prospects avec précision et d’obtenir un maximum d’informations avant de commencer. Ensuite, vous pouvez préparer le terrain avec des envois personnalisés qui seront suivis d’appels téléphoniques. Personnellement, je qualifie ces appels de « warm-calls » mais, malgré tous les efforts de préparation, vos représentants ont quand même besoin de maîtriser les techniques de cold-calling, car vos interlocuteurs sont très sollicités. Ils sont donc réticents à écouter un autre pitch d’un autre vendeur. Lorsqu’elles sont bien effectuées, ces campagnes multi-modes génèrent d’excellents résultats. Une étude récente de la firme Aberdeen a montré que dans les organisations les plus performantes, 84% des représentants de ventes internes atteignent leur quota.

Êtes-vous performants?

Image Flickr by smemon